물류 업무가 쉬워지는 곳, 트레드링스입니다.
신규 화주 발굴만큼이나 기존 거래처 유지도 어렵습니다. “우리와 잘 거래하던 화주가 왜 갑자기 연락이 뜸해졌을까?” 혹은 “분명 만족하는 것 같았는데, 어느새 다른 포워더와 일하고 있다”와 같은 경험, 한 번쯤은 있으실 겁니다.
이러한 궁금증을 해결하기 위해, 국내 최대 수출입 물류 플랫폼 트레드링스가 화주 기업 물류 담당자들에게 ‘포워더 선정 및 변경 기준’에 대한 설문조사를 진행했습니다. 객관적인 데이터를 통해 밝혀진, 화주가 거래처를 바꾸는 5가지 결정적인 이유를 분석하고, 이를 역으로 활용하여 경쟁사의 고객을 우리 고객으로 만드는 ‘역제안’ 영업 전략까지 함께 제시합니다.
1. 지긋지긋한 ‘깜깜이’ 소통: 느리고 불투명한 피드백
설문조사 결과, 기업 규모가 클수록 ‘실시간 화물/선박 추적 기능’에 대한 니즈가 압도적으로 높았습니다. 이는 화주가 가장 답답해하는 순간이 바로 내 화물이 지금 어디에 있는지, 언제쯤 도착하는지 알 수 없을 때라는 것을 명확히 보여줍니다. 급한 출고 건에 대한 문의에 반나절이 지나서야 답이 오거나, 문제 발생 시 상황 공유가 제대로 되지 않는 경험이 반복되면 화주는 신뢰를 잃기 시작합니다.
화주의 코멘트 : “단순히 운송만 해주는 게 아니라, 내 비즈니스의 중요한 파트너라고 생각했는데… 문의할 때마다 담당자가 자리에 없다고 하고, 메일 답장도 제때 오지 않으니 제대로 일이 진행되고 있는지 불안하다.”
역제안 전략: 경쟁사 화주와 상담할 때 “혹시 기존 포워더와 소통하실 때, 피드백 속도나 정보 공유 측면에서 아쉬운 점은 없으셨나요?”라고 질문을 던져보세요. 이후 “저희는 전용 플랫폼을 통해 24시간 실시간 화물 추적이 가능하며, 모든 커뮤니케이션 기록이 투명하게 관리됩니다.”라며 데이터에 기반한 고객의 핵심 니즈를 해결해 줄 수 있음을 제시하는 것이 효과적입니다.
2. ‘나중에 알았다’: 예고 없이 추가되는 비용
포워더의 신뢰성을 평가하는 가장 중요한 요소로 ‘비용 산정 과정에서의 투명성(28.09%)’이 1위를 차지했습니다. 이는 견적서에 없던 THC, 서류 발급비 등이 청구서에 갑자기 포함되는 경험에 화주들이 얼마나 큰 불만을 느끼는지 보여주는 대목입니다. 포워딩 업무 특성상 변수가 많다는 것을 알지만, 충분한 사전 설명이나 동의 없이 비용이 추가되면 신뢰 관계에 금이 갈 수밖에 없습니다.
화주의 코멘트 : “처음엔 저렴해 보여서 계약했는데, 결국 최종 비용은 다른 곳과 비슷하거나 더 비싸다. 투명하게 처음부터 전체 예상 비용을 알려주는 곳은 없을까?”
역제안 전략: “견적 외 추가 비용 때문에 곤란하셨던 경험이 있으신가요?”라는 질문으로 시작하세요. 그리고 “저희는 예상 가능한 모든 부대 비용을 포함한 ‘통합 견적(All-in-one Quote)’을 제공하여, 고객이 예산을 투명하게 관리할 수 있도록 돕습니다.”라고 강조하며 ‘투명성’이라는 핵심 가치를 부각해야 합니다.
3. 잦은 실수와 미숙한 문제 해결 능력
비용 투명성 다음으로 ‘신뢰할만한 선적 데이터 제공(21.35%)’이 중요한 신뢰도 평가 기준으로 꼽혔습니다. 이는 선적 서류(B/L, Invoice 등)의 잦은 오류, 통관 과정에서의 미숙한 대처 등 기본적인 업무 실수가 반복되는 것이 포워더의 전문성을 의심하게 만드는 큰 요인임을 시사합니다. 특히 문제가 발생했을 때, 책임 회피에 급급하거나 우왕좌왕하는 모습을 보인다면 화주는 더 이상 그 포워더를 신뢰하지 않습니다.
화주의 코멘트: “실수야 할 수 있지만, 매번 비슷한 실수가 반복되고 문제 해결 과정도 매끄럽지 못하다. 더 경험 많고 든든한 파트너가 필요하다.”
역제안 전략: 자사의 강점을 먼저 어필하는 것이 좋습니다. “저희는 평균 10년 이상 경력의 전문 오퍼레이터들이 고객사별 전담팀을 구성하여 실수를 최소화하고, 문제 발생 시 표준화된 위기 대응 매뉴얼에 따라 신속하게 처리합니다.”라고 설명하며 데이터 기반의 안정감을 심어주는 것이 중요합니다.
4. 변화에 둔감한 ‘옛날 방식’ 고수
트레드링스 조사에 따르면, 수출입 규모가 커질수록 포워더 선택 시 ‘디지털 서비스’를 중요하게 고려하는 경향이 뚜렷하게 나타났습니다. 여전히 전화와 이메일로만 소통하고, 모든 서류를 수기로 관리하며, 시장 변화에 대한 새로운 제안이 없는 포워더는 장기적인 파트너로서 매력도가 떨어질 수밖에 없습니다. 실제로 많은 화주 기업들이 트레드링스와 같은 클라우드 기반 통합 화물 관리 시스템을 자체 물류 시스템 대용으로 사용하고 있습니다.
화주의 코멘트: “세상은 빠르게 변하는데, 우리 거래처는 몇 년째 똑같다. 화물 추적 시스템이나 온라인 견적 같은 기본적인 편의도 제공되지 않으니 불편하다.”
역제안 전략: “혹시 현재 거래하시는 포워더의 서비스 외에, ‘이런 기능이 추가되면 좋겠다’고 생각하셨던 부분이 있으신가요?”라고 물으며 고객의 숨은 니즈를 파악하세요. 이후 “저희는 클릭 몇 번으로 간편하게 견적을 신청하고, 과거 거래 이력과 모든 서류를 한번에 관리할 수 있어 업무 효율을 획기적으로 높일 수 있습니다.”라며 디지털 역량을 과시해야 합니다.
5. 비즈니스에 대한 이해와 관심 부족
단순히 화물을 A에서 B로 옮겨주는 것을 넘어, 고객의 비즈니스 상황에 관심을 갖고 더 나은 물류 전략을 함께 고민해주는 파트너를 원하는 화주들이 늘고 있습니다. 우리 회사의 주요 수출국가나 제품 특성에 대한 이해 없이 매번 똑같은 루트와 운송 방식만 제안하는 포워더에게는 더 이상 새로운 가치를 기대하기 어렵습니다.
화주의 코멘트: “우리 회사가 주로 어떤 제품을, 어느 나라로 보내는지 정도는 알고 있어야 하는 것 아닐까? 새로운 항로나 더 저렴한 운송 방식에 대한 제안을 먼저 해준다면 정말 든든할 텐데.”
역제안 전략: 고객사의 홈페이지나 최근 뉴스를 미리 파악하고 상담에 임하는 것이 중요합니다. “최근 A 국가로 수출을 시작하셨던데, 해당 지역의 경우 저희가 보유한 B 노선을 이용하시면 운송 기간을 3일 단축할 수 있습니다.” 와 같이 고객의 비즈니스에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 맞춤형 제안은 그 어떤 영업 전략보다 강력합니다.
화주가 포워더를 바꾸는 이유는 결국 ‘신뢰’의 상실과 ‘불편함’의 누적입니다. 위에 언급된 5가지 이유들은 경쟁사가 놓치고 있는 약점인 동시에, 우리에게는 새로운 고객을 확보할 수 있는 절호의 기회입니다.
단순히 “저희는 더 저렴합니다”라고 외치기보다, 경쟁사 서비스에 만족하지 못하는 잠재 고객의 진짜 가려운 곳을 데이터에 기반하여 정확히 긁어내고, 우리의 서비스가 어떻게 그 문제를 해결해 줄 수 있는지 구체적으로 증명해 보세요. 화주는 기꺼이 새로운 파트너로 여러분을 선택할 것입니다.
